Solutions Engineer

Waarom duikt hetzelfde inlogprobleem in één maand op bij drie verschillende klanten? En wat moet je in de code veranderen zodat niemand er ooit nog naar hoeft te kijken?

 

Bij Awareways ben je een van onze twee Solutions Engineers. Je werkt nauw samen met onze Support Engineer en met de engineers die Wave bouwen. We vullen de tweede plek in omdat meer klanten ook meer supportvragen betekent, en we de oorzaak liever wegnemen dan steeds dezelfde vraag te beantwoorden.

 

Jouw opdracht in één zin: zorgen dat Wave minder support nodig heeft.

 

Over een jaar komen er minder meldingen bij onze tweede en derde lijn terecht. De problemen die je hebt aangepakt, blijven opgelost, en je kunt laten zien welke terugkerende problemen zijn verdwenen en hoeveel tijd dat oplevert. Ook hebben Client Support en Implementation het makkelijker: een klant live krijgen kost minder gedoe, en een klant tevreden houden als er iets misgaat ook.

 

Over Awareways

Awareways helpt organisaties veiliger te werken met informatie. We combineren cybersecurity, psychologie, leren en creatieve communicatie. In ons product Wave zijn training, communicatie, simulaties en meten geïntegreerd. Zo verbinden we kennis met oefenen in de praktijk en inzicht in gedrag.

 

We bouwen geen maatwerk per klant, maar één product dat steeds beter wordt en zo steeds meer klanten succesvol maakt. Klantcontact is daarvoor essentieel. Wat we leren van klanten en gebruikers, vertalen we naar verbeteringen die breed inzetbaar zijn.

 

Deze rol valt binnen onze Productdivisie, binnen het team Technical Support & Solutions. Je werkt in Solve, onze derde lijn: het deel van het team dat de technische problemen achter terugkerende meldingen aanpakt. De eerste lijn, Implementation en Client Support, helpt klanten direct. Je directe teamgenoten zijn de andere Solutions Engineer en de Support Engineer, die als tweede lijn de geëscaleerde meldingen oppakt. Je rapporteert aan de Head of Product. Je werkt het nauwst samen met de Support Engineer, die je de patronen in binnenkomende meldingen aanreikt, en met de Head of Technology, die je oplossingsvoorstellen beoordeelt en het laatste woord heeft over de architectuur.

 

Wat ga je doen?

Bijna al je werk begint bij een probleem waar een klant tegenaan is gelopen. Je schrijft code, maar om problemen op te lossen, niet om nieuwe features van de roadmap te bouwen.

 

• Terugkerende problemen herleiden tot de oorzaak. Ziet de Support Engineer of de eerste lijn hetzelfde probleem steeds terugkomen, dan zoek jij uit waarom. Je reproduceert het, spit logs en data door en volgt het door de code tot je kunt uitleggen wat er echt aan de hand is.
• Structurele fixes zelf bouwen. Je schrijft de fix in PHP en Symfony, met tests, en biedt die aan als merge request. De engineers van Build reviewen hem en nemen hem mee in een release. Daarna controleer je of de meldingen echt zijn gestopt.
• Grotere problemen omzetten in roadmapvoorstellen. Sommige problemen vragen meer dan een fix. Je schrijft een voorstel met de oorzaak, de impact, de opties en een inschatting. Nadat de Head of Technology het heeft beoordeeld, weegt de Product Delivery Engineer het af tegen al het andere op de roadmap.
• Integraties betrouwbaarder maken. Veel meldingen ontstaan waar Wave koppelt met systemen van klanten, zoals single sign-on (SSO) en leerplatforms die via LTI zijn gekoppeld. Je zoekt uit waar die koppelingen breken en maakt ze robuuster, zodat de Support Engineer minder complexe set-ups hoeft te redden.
• Escalaties voorkomen met kennis en tools. Niet elke melding vraagt om een aanpassing in Wave. Soms heeft de eerste lijn alleen een heldere uitleg nodig, of een kleine tool om de configuratie van een klant te controleren. Die schrijf en bouw jij, zodat meldingen eerder worden opgelost.
• Laten zien waar de supporttijd heen gaat. Je houdt bij welke problemen het vaakst terugkomen en hoeveel tijd ze kosten. Zo zien de Head of Product en de Product Delivery Engineer waar structureel werk het meest oplevert.

 

Waar ben je niet direct verantwoordelijk voor? (maar jouw input is zeker welkom)

• Het afhandelen van individuele klantmeldingen en complexe set-ups. Dat doen de eerste lijn en de Support Engineer. Jij stapt in als een melding wijst op een dieper probleem, of als er extra technische kennis nodig is.
• Bepalen welke oplossingen er worden gebouwd, en wanneer. Dat doet de Product Delivery Engineer, met de Head of Product voor de productvisie. Jij onderbouwt de keuze met je voorstel en je cijfers.
• De architectuur en technische standaarden van Wave. Daar heeft de Head of Technology het laatste woord. Jij geeft aan wanneer een structurele fix een grotere verandering vraagt.
• Het bouwen van roadmapfeatures en het uitvoeren van releases. Dat doet Build. Grotere oplossingen worden daar gebouwd, met jou als degene die het probleem het best kent.

 

Een dag als Solutions Engineer

Bij de stand-up brengt de Support Engineer drie tickets in van drie verschillende klanten deze week: medewerkers die via SSO inloggen, krijgen een tweede account in Wave. Jij pakt het op en binnen een uur heb je het nagebootst in de testomgeving. De identity provider van de klant stuurt e-mailadressen soms met hoofdletters, en Wave ziet die als nieuwe gebruikers.

 

De fix zelf is klein. Het lastige zijn de accounts die al dubbel bestaan, sommige met trainingsresultaten op allebei, in data waarover klanten rapporteren. Je loopt langs bij de Head of Technology en samen spreken jullie een plan af: vandaag de login repareren, daarna de dubbele accounts samenvoegen met een migratie die je eerst test op een kopie van de data.

 

Om half één lunch je met collega’s uit alle teams.

 

’s Middags schrijf je de fix en de tests, en open je een merge request. De Domain Expert Back-end reviewt hem en vraagt om nog één testgeval. Dan het minder spannende deel: het migratiescript, regel voor regel, met een controle op elk samengevoegd account. Ook schrijf je een korte notitie voor Client Support, zodat zij klanten kunnen uitleggen wat er is gebeurd.

 

Aan het einde van de dag heeft de Support Engineer alle drie de tickets bijgewerkt met de verwachte releasedatum. Jij zet het probleem in je overzicht van terugkerende problemen. SSO staat nu in de top drie, dus je begint aan een voorstel: Wave heeft een betere manier nodig om gebruikers uit klantsystemen te herkennen. Dat is voor morgen.

 

Wie zoeken we?

Je bent een developer die meer voldoening haalt uit het kraken van een lastig probleem dan uit het bouwen van iets nieuws. Je vindt het niet erg om code van anderen te lezen, en je wilt begrijpen waarom iets kapotging voordat je het repareert.

 

Je brengt mee:

• Doorzoeken tot de oorzaak. Je stopt niet bij het symptoom. Je vormt een hypothese, toetst die aan logs, data en code, en noemt een probleem pas opgelost als je kunt uitleggen waarom het gebeurde.
• Het in één keer goed oplossen. Je bouwt oplossingen die voor elke klant werken, niet alleen voor de klant die het probleem meldde. En je controleert achteraf of het probleem echt weg is.
• Vertalen tussen klant en code. Je maakt van een vage melding (“het werkt bij sommige mensen niet”) een probleem dat je kunt reproduceren. En je legt een technische oorzaak zo uit aan niet-technische collega’s dat zij het aan een klant kunnen doorvertellen. Je bent communicatief sterk.
• Voorstellen waarop je makkelijk kunt beslissen. Vraagt een probleem meer dan een fix, dan schrijf je een voorstel met de oorzaak, de impact, de opties en wat elke optie kost. Zo kunnen de Product Delivery Engineer en de Head of Technology kiezen zonder lange vergadering.
• Behulpzaamheid én kritisch vermogen. Je vraagt door om de behoefte achter een verzoek of ticket te begrijpen. Je stelt prioriteiten en durft onderbouwd nee of ‘later’ te zeggen. Daarbij kijk je steeds wat waarde toevoegt voor meer klanten.
• Overzicht en zorgvuldigheid. Je plant je eigen werk en houdt overzicht wanneer meerdere mensen een beroep op je doen, bijvoorbeeld een dringende escalatie midden in een structurele fix. Je hebt oog voor kwaliteit en privacy: Wave verwerkt persoonsgegevens van medewerkers van onze klanten.
• Goede beheersing van Engels. Je communiceert helder in het Engels met je teamgenoten, in gesprek en op schrift. Nederlands is een pré.

 

Vereist

• Minimaal twee jaar professionele ervaring als developer, met code die in productie draait. Je schrijft vanaf dag één zelf fixes.
• Werkervaring met PHP en Symfony, omdat de back end van Wave daarop is gebouwd.
• Ervaring met SQL en met debuggen in productie aan de hand van logs, data en queries, omdat oorzaken vinden de kern van deze rol is.
• Goede beheersing van Engels, omdat ons developmentteam in het Engels werkt.

 

Pré

• Ervaring met integraties zoals SSO (SAML of OpenID Connect), LTI of REST-API’s. Ken je de concepten, dan leer je onze integraties hier.
• Nederlands, omdat de meeste collega’s in de eerste lijn en de meeste klanten Nederlandstalig zijn.
• Een achtergrond in support, operations of consultancy, of ervaring met event sourcing en CQRS.

 

Een informatica-opleiding is geen vereiste, en kennis van cybersecurity of security awareness ook niet.

 

Waarom deze rol bij Awareways?

Omdat we één product bouwen in plaats van maatwerk, verdwijnt een probleem dat jij deze week oplost voor elke organisatie die Wave gebruikt, en voor elke collega die het anders steeds opnieuw had moeten beantwoorden.

 

Je zit tussen onze klanten en onze code. Je ziet wat er in de praktijk misgaat, je lost het zelf op, en je voorstellen helpen bepalen wat we hierna bouwen. Weinig rollen geven je zo’n compleet beeld van Wave: de code, de data, de integraties en de mensen die het gebruiken.

 

Wat wij bieden

• Ruimte om te groeien. Een functie met echte verantwoordelijkheid in een missiegedreven organisatie, met ruimte om je professioneel en persoonlijk te ontwikkelen.
• Persoonlijke ontwikkeling. We starten met een extern assessment en bespreken je groei op vaste momenten.
• Werkplek. Een fijn kantoor in Utrecht, met de mogelijkheid om hybride te werken en focusdagen thuis.
• Apparatuur. Je krijgt een laptop en telefoon. De meeste collega’s werken op een MacBook, maar heb je een sterke voorkeur voor iets anders, dan kan dat ook.
• Mobiliteit. We vergoeden je reiskosten. Kom je van buiten Utrecht, dan kun je een Swapfiets krijgen om van Utrecht Centraal naar kantoor te fietsen.
• Samen op kantoor. We lunchen elke dag samen, op vrijdag met kroketten, en we vieren successen met een borrel.
• Strategische off-site. Jaarlijks gaan we een paar dagen weg om aan de toekomst van Awareways te werken, met ook ruimte voor een drankje en karaoke.
• Salaris. €3.800 tot €4.800 bruto per maand (op basis van 40 uur), afhankelijk van je ervaring, vaardigheden en opleiding.
• Uren. 32 tot 40 uur per week.
• Vrije tijd. 25 vakantiedagen.
• Voor later. Een goede pensioenregeling met de mogelijkheid om voordelig extra in te leggen.
• Groei mee. Na een jaar kun je deelnemen aan ons Stock Appreciation Rights-programma.

 

Binnen Awareways vinden we diversiteit belangrijk en blijven we werken aan een organisatie waar iedereen zich thuis voelt. We zijn daarom op zoek naar mensen (x/v/m) met een diversiteit aan achtergronden en ervaringen.

 

Interesse?

We vragen geen motivatiebrief. Vertel ons in maximaal 300 woorden over een probleem dat steeds terugkwam en hoe je de echte oorzaak vond. Wat was het symptoom, wat was de oorzaak, en hoe zorgde je dat het niet terugkwam? In het tweede gesprek werken we samen een korte casus uit Wave uit.

 

We nemen contact met je op en maken graag kennis bij een kop koffie.